30 Sep Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan di Media Online (Bahkan Mengubahnya Menjadi Keuntungan!)
Apa yang lu lakukan ketika ada pelanggan yang baru 2 hari kemarin order, tapi beberapa jam yang lalu meninggalkan kesan buruk di fanspage Facebook lu? Atau di website? Marketplace online?
Entah pelanggan itu merasa kecewa tapi kalem, atau bahkan marah dan menulis kata – kata kasar yang menjatuhkan brand image lu?
Diemin aja? …
Perlu diketahui, sebanyak 90% pelanggan mengatakan, kalau review online dari pelanggan lain itu berpengaruh atas keputusannya dalam berbelanja.
Gimana jadinya kalau ada calon pelanggan yang baru aja minat dengan produk lu, eh liat review negatif dari pelanggan tadi, malah gak jadi beli?
Rugi, bro!
Berarti … hapus komentar negatif tersebut?
Nope! Meskipun kita bisa menghapus feedback negatif atau keluhan pelanggan di media online, bukan berarti kita boleh menghapusnya.
Alasan pertama, pelanggan yang merasa kecewa, apalagi marah, akan terus mengikuti perkembangan keluhan yang ditulisnya.
Jadi ketika lu menghapus komentar negatifnya, dia akan segera tau dan malah memperburuk keadaan.
Ya, pelanggan yang tadinya marah berubah menjadi marah banget. Semakin banyak dan semakin kasar makian yang dibuat. Ganas dan menyebar kemana – mana.
Alasan kedua.
Buat gua pribadi, sangat mencurigakan kalau ada brand yang memiliki feedback positif tanpa ada satupun yang negatif.
Apalagi kalau brand itu bisa terbilang baru.
Dan lebih parah lagi kalau feedback positifnya terlalu ‘lebay’. Itu menurut gua, gimana dengan lu?
Jadi … Apa yang harus dilakukan kalau ada pelanggan yang mengeluh di media online?
Eits, sebelum masuk lebih dalam, kita harus pahami dulu seluk – beluk review negatif di media online.
4 hal yang harus dipahami sebelum menangani keluhan pelanggan di media online
#1. Jadiin sebagai bahan pembelajaran
Keluhan, komentar, atau feedback yang negatif dari pelanggan mungkin keliatannya sangat gak menyenangkan ya buat kita.
Tapi tunggu dulu, jangan terlalu cepat menyimpulkan bro…
Menurut White House Office of Consumer Affairs, setiap 1 pelanggan kecewa yang melakukan komplain, ada 26 pelanggan kecewa lainnya yang lebih memilih diam.
Coba pikir ulang.
Keliatannya cuma ada 1 pelanggan yang kecewa, tapi diam – diam kita udah buat jauh lebih banyak pelanggan yang kecewa.
Kalau kita diemin, bakal semakin banyak nih pelanggan yang kapok berbisnis dengan kita (silent killer).
Jadi betapa beruntungnya kita kalau ada pelanggan yang mau bela – belain membuang waktunya untuk nulis review tentang toko kita.
Apalagi review negatif, yang mana akan memberikan gambaran, kira – kira apa aja sih yang kurang dari bisnis kita saat ini.
Gua kutip dari Kristin Smaby.
Ketika pelanggan mau membagikan ceritanya (negatif), mereka bukan cuma membagikan sesuatu yang menyakitkan. Sebenernya mereka memberi tau lu gimana cara membuat produk, layanan dan bisnis biar jadi lebih baik.
Kesimpulannya, feedback yang negatif bukanlah sesuatu yang buruk yang harus dihindari.
#2. Bisnis lu emang gak cocok buat pelanggan tersebut
Komentar buruk dari pelanggan yang kecewa adalah pertanda baik buat kita, kalau bisnis yang dijalani saat ini gak cocok buat semua orang.
Kok pertanda baik?
Udah sering gua bahas pada artikel – artikel sebelumnya, bahwa kita gak bisa melayani semua orang, tapi kita mau memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan yang tepat juga.
Percuma kan buang – buang sumber daya (produk, pelayanan, bisnis) untuk melayani segmen pasar yang kurang tepat?
Atau mungkin balik lagi ke poin pertama.
Mungkin aja pelanggan tersebut adalah segmen pasar yang mau kita tuju, tapi ternyata bisnis kita saat ini masih kurang tepat buat mereka.
Lalu? Jadikan sebagai bahan pembelajaran.
#3. Jangan diambil hati bro
Kalau lu punya 200 review, dan ada 2 review yang negatif, tapi lu udah merasa sakit hati, berpikir kalau bisnis lu itu buruk sekali, larut dalam kesedihan, galau, merana.
Gimana kalau lu punya 20,000 review dan ada 200 reviewnya itu negatif? Gantung diri? 😆
#4. Mereka yang cuma mau cari masalah
Pada dasarnya keluhan pelanggan adalah mereka yang udah membeli produk lu, namun kecewa karena ada suatu masalah, dan biasanya menginginkan solusi.
Ketika solusi itu selesai, pelanggan udah gak merasa dirugikan, maka keluhan pun lenyap.
Tapi gimana kalau ternyata mereka cuma mau menjatuhkan lu?
Lebih parahnya lagi, setelah diusut, orang ini gak pernah membeli produk lu sama sekali.
Banyak! Banyak banget orang – orang yang hidupnya cuma mau melihat orang lain jatuh, yang senang ketika dia memaki orang lain. Khususnya di internet.
Menurut Times, mereka yang menulis komentar negatif palsu kaya gini gak mengulas tentang produk atau bisnis lu, melainkan hanya ingin mengemukakan pendapat, adu argumentasi.
Solusinya? Move on!
Mereka gak mewakili publik. Mereka gak mau menerima solusi atau permintaan maaf dari lu, mereka cuma mau menjatuhkan bisnis lu aja.
Tapi kalau lu ada kesempatan, laporin aja seperti gambar di atas.
Lalu…
Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan di media online?
#1. Jangan menghindar
Seperti yang gua katakan sebelumnya. Jangan menghiraukan keluhan pelanggan, atau bahkan menghapusnya.
Menurut Ruby Newell-Legner, dibutuhkan 12 pengalaman positif untuk memulihkan 1 pengalaman negatif yang gak terselesaikan.
Wow! Semakin berat usaha kita kalau gak menyelesaikan 1 keluhan pelanggan.
Ada lagi fakta yang menunjukkan kalau sebanyak 91% pelanggan yang kecewa gak akan melakukan bisnis dengan kita lagi.
Sedangkan kalau lu mampu menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut, 70% dari mereka akan kembali untuk melakukan bisnis lagi.
#2. Respon yang cepat, lalu minta maaf
Ketika ada pelanggan yang kecewa, apalagi yang marah, itu artinya lu gak cuma berurusan dengan 1 pelanggan tersebut.
Tapi juga ribuan pelanggan dan calon pelanggan lainnya yang memperhatikan gimana bisnis lu merespon komentar negatif.
Gak cuma itu, dalam menghadapi komentar yang negatif, 42% pelanggan membutuhkan respon kurang dari 60 menit.
Itu artinya, siap untuk merespon secara cepat adalah langkah pertama yang harus dilakukan.
Lalu bukalah dengan permintaan maaf, seperti apa yang dilakukan oleh Tokopedia ini.
Meskipun mungkin letak kesalahannya bukan ada pada bisnis lu, tapi tetaplah meminta maaf.
Menurut Shama Kabani, penulis dari The Zen of Social Media Marketing dan CEO dari The Marketing Zen Group, dalam dunia online, pelanggan itu selalu benar meskipun kenyataannya mereka-lah yang salah.
Sedangkan menurut gua sendiri, ketika kita dihadapkan dengan pelanggan yang kecewa dan marah, kita akan mengobral permintaan maaf kepada pelanggan tersebut.
Jadi untuk langkah – langkah selanjutnya, meski gak gua tulis, kita akan tetap melakukan permohonan maaf yang tulus dan gak membela diri.
#3. Tanya masalahnya apa, be understanding
Kalau ternyata feedback negatif yang diberikan pelanggan ternyata kurang jelas, maka silahkan memintanya untuk menceritakan permasalahan secara detail.
Tapi perhatikan…
Jangan persulit pelanggan tersebut untuk menyampaikan masalahnya, seperti mengoper – oper mereka ke platform digital lain.
Kalau ada keluhan negatif lewat Facebook, maka tanyakan permasalahannya ya lewat Facebook, bisa lewat private message. Begitu juga dengan platform lain.
Tapi kalau lewat digital gak memungkinkan, boleh tawarkan lewat telepon secara langsung.
Saat mendengarkan atau melihat cerita dari pelanggan yang kecewa, timbulkan rasa pengertian.
Posisikan diri lu sebagai orang tersebut.
#4. Saatnya edukasi dan mencari solusi
Setelah lu memahami apa permasalahan pelanggan tersebut, saatnya mengambil tindakan nyata selanjutnya.
Jangan lupa untuk terus obral permohonan maaf selagi mungkin, secara tulus dan gak terkesan membela diri.
Ini adalah contoh yang dilakukan oleh salah satu inspirator gua sendiri, Gary Vaynerchuk.
Jadi ceritanya Gary menjual buku, tapi ada pelanggannya yang kecewa dengan kualitas bukunya.
Lalu ini tanggapannya.
Ya, tawaran untuk refund biaya buku yang udah dikeluarkan secara penuh, tanpa syarat.
Tanyakan kepada pelanggan tersebut, “Apa yang bisa kami lakukan agar permasalahan ini selesai?”
Jika ternyata mereka menginginkan refund 100%, namun lu gak bisa mewujudkannya, maka lakukan alternatif lainnya yang (hampir) seimbang.
Bukan malah menghiraukannya.
Usahakan untuk menunjukkan niat bahwa brand lu itu sangat peduli loh dengan semua pelanggan.
Gua kutip lagi dari Kabani.
Orang – orang gak mencari jawaban sempurna dari suatu brand online. Yang sesungguhnya mereka cari adalah sifat kemanusiaan dan respon yang murni. Jadi, review negatif adalah peluang yang bagus untuk memberikan respon yang positif dan perilaku yang transparan. Dan ini semua akan memberikan efek positif untuk semua pelanggan lu.
Itulah betapa pentingnya peran Term of Service dan pelanggan harus memahaminya sebelum melakukan order.
#5. Minta mereka mengubah feedback negatifnya
Setelah masalah terselesaikan dan pelanggan tersebut udah gak merasa dirugikan.
Mintalah secara sopan sambil meminta maaf agar mereka mau mengubah feedback yang sebelumnya negatif.
Lebih baik lagi kalau mereka mau menulis feedback positif yang baru tentang gimana brand lu menangani keluhan pelanggan.
Sehingga calon pelanggan yang lain pun ikut percaya kalau brand lu itu benar – benar mengutamakan kepuasan pelanggan.
Langkah terakhir ini, bisa lu sertai dengan kompensasi bagi mereka.
Seperti memberikan hadiah kecil, atau potongan harga untuk pembelian selanjutnya.
Dari sini aja lu udah mengubah keluhan yang negatif menjadi sesuatu yang positif dan menguntungkan.
Tapi ini semua belum selesai, gua punya sesuatu yang lebih …
Teknik ini gak cuma mengubah keluhan menjadi pujian.
Tapi juga membuat pujian menjadi viral dan menyebarkan brand image yang positif.
Untuk itu, silahkan baca kisah Almarhum Bob Sadino ini dan telur busuknya. (Klik BACA KISAHNYA).
Bob Sadino paling pintar mengubah ketidak puasan pelanggan menjadi keuntungan yang berlipat.
Ketika merintis bisnis sebagai pedagang telur ayam, Bob banyak mendapatkan pelanggan warga negara asing (WNA). Maklum, ia tinggal di pemukiman WNA di Kemang, Jakarta Selatan, dan didukung dengan kefasihannya berbahasa Inggris.
Konsumen WNA dikenal Bob sebagai konsumen yang rewel dan selalu menuntut kualitas terbaik. Salah satu yang jarang sekali membeli telur dari Bob adalah seorang ibu yang tinggal tak jauh dari rumah Bob. Sebelumnya, dalam berdagang Bob memiliki aturan: jika ada 2 butir telur yang busuk yang dibeli dari dirinya, maka ia akan menggantikannya dengan 20 kg telur.
Bob lalu menggunakan akal-akalannya untuk memancing emosi si ibu. Ketika ibu tersebut membeli telur, diam-diam Bob menyelipkan dua butir telur busuk. Sontak, si ibu marah besar. Namun sesuai janjinya, Bob mengganti dua butir telur busuk tersebut dengan 20kg telur baru.
Merasa mendapat perlakuan istimewa, ibu itu pun menceritakan kepuasannya kepada rekan-rekannya. Secara tidak langsung, ibu itu merekomendasikan telur-telur dagangan Bob.
Menurut James Widyaharsana, pakar marketing, dalam bukunya Pemasaran Hemat, Penjualan Berlipat Melalui Creative Viral Marketing, apa yang dilakukan Bob merupakan contoh sederhana dari teknik viral marketing.
Bob berhasil menggunakan influencer (orang yang berpengaruh) untuk menjadi agen marketing bisnisnya secara tidak langsung. Bob tahu betul jika ibu itu memiliki pengaruh besar dalam pergaulannya. Sehingga ketika ia merasa puas dengan layanan yang ia dapatkan, ia tak segan untuk menceritakan itu kepada rekannya.
Menurut James, Bob juga berhasil mengubah konsumen yang tidak puas menjadi penggemar brand. Konsumen yang tak puas memang akan memiliki kekuatan berlipat ketika bisa diubah menjadi penggemar brand. (Wiko Rahardjo)
Sumber: readersdigest.co.id
Secara singkat, apa yang dilakukan om Bob adalah memainkan emosi pelanggannya.
Tambahan
Gak selamanya pelanggan yang mengeluh itu dilakukan di ‘tempat’ lu, baik di sosial media sosial, maupun di website dan marketplace.
Terkadang mereka malah nulis feedback negatif di blog dia sendiri, atau update status, dan sebagainya.
Maka dari itu, agar kita bisa mendeteksi siapapun yang menyebut nama brand kita, gunakanlah Google Alert.
Tools keren ini akan membantu lu untuk selalu respon cepat terhadap feedback, khususnya yang negatif, di media online manapun.
Kesimpulan
Jangan takut untuk menghadapi keluhan, feedback, atau review negatif dari pelanggan.
Karena jika kita bisa menanganinya dengan tepat, keluhan pelanggan bisa diubah menjadi ‘senjata ampuh’ untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis.
Kalau lu sendiri gimana, bro? Gimana feedback negatif yang pernah lu terima dan cara mengatasinya?
No Comments