04 Aug Biar Dagangan Online Makin Laris, Pelajari Teknik Closing ini. Bikin Pelanggan Pasti Beli!

Apakah lu pernah menghadapi pelanggan yang ‘PHP’ (Pemberi Harapan Palsu …)?

Atau bahkan tiada hari tanpa di-PHP-in pelanggan?

Entah itu sekedar tanya harga abis itu menghilang, atau udah siap transfer tapi sampai 2 abad kemudian gak ada kabarnya?

Kalau boleh jujur, awal – awal berbisnis gua memang kecewa di-PHP-in pelanggan, tapi semakin lama kayanya udah terlalu terbiasa. 😆

Dan apakah saat ini lu juga udah terbiasa dengan hal tersebut? Atau masih ada rasa kecewa yang sama sehingga lu membenci pelanggan yang cuma nanya tapi gak beli?

Gak masalah bro.

Karena dalam artikel kali ini, gua akan membantu lu agar dapat mengubah pelanggan yang cuma nanya menjadi pasti beli di dunia bisnis online.

 

Sebelumnya gua mau share pengalaman gua sedikit sebagai seorang pelanggan …

Berhubungan dengan website ini, Digitalinbro.com, waktu itu gua merencanakan untuk pindah layanan hosting ke yang lebih mantap lagi.

Oh ya, keputusan gua untuk pindah hosting belum bulat, masih sekedar iseng liat – liat.

Maka gua mulai dengan mencari provider hosting di Google.

Singkat cerita, gua mendapatkan 3 provider yang bikin gua naksir, sambil membandingkan dengan kemampuan hosting saat ini.

Provider Hosting A: Paketnya oke, harganya lebih murah, tapi sayang banyak review negatif dari penggunanya.

Provider Hosting B: Paketnya oke, harganya juga pas. Maka gua coba tanya – tanya dengan CS nya. Alhasil gua mempertimbangkan provider hosting ini.

Kondisi gua saat ini masih mempertimbangkan, belum sepenuhnya mau pindah.

Provider Hosting C: Paketnya luar biasa, harganya juga luar biasa (mahalnya). Tapi karena gua tertarik dengan tawaran paket yang diberikan, maka gua iseng untuk kontak CS nya.

Saat ini gua masih memilih provider B karena harganya yang jauh lebih murah.

Namun nasib berkata lain bro, semua berubah semenjak gua melakukan kontak dengan CS provider hosting C. Yang tadinya gua cuma iseng, selama kurang lebih 20 menit gua chattingan dengan CS tersebut …

Aneh bin ajaib akhirnya dia mampu merubah pemikiran gua 180 derajat!

Saat itu juga KeyBCA gua udah siap untuk beraksi karena udah keburu naksir dengan layanannya.

 

Kesimpulannya …

Provider Hosting C mampu membuat gua yang niatnya cuma nanya, menjadi pasti beli, hanya lewat LIVE CHAT!

Ini kisah nyata btw, sampai detik ini gua masih menggunakan layanan hosting tersebut.

 

Sekarang, apakah lu mau tau trik yang digunakan oleh CS provider hosting C dalam mengubah pemikiran pelanggan hanya lewat chat?

Kalau mau, mari kenalan dulu sama yang namanya teknik closing.

Sederhananya, closing atau penutupan dalam bisnis merupakan ‘penentu’, apakah pelanggan jadi melakukan pembelian atau tidak.

Dalam tahap ini muncul kesepakatan (deal) antara lu (penjual) dengan pembeli.

Sehingga penjual akan menerima pembayaran, dan pembeli akan menerima produk yang dipesan.

Saking pentingnya tahap ini, sampai ada yang bilang, “Lu belum berjualan namanya kalau belum bisa closing.”

Istilah closing ini sendiri lebih familiar dengan bisnis MLM (Multi Level Marketing). Tapi gua gak akan membahas MLM sedikitpun di artikel ini.

Apapun bidang bisnis lu, selama bergerak di dunia online bisa mencoba teknik – teknik closing berikut:

 

Tips dasar

1. Pastikan lu menguasai teknik copywriting

Dalam berbisnis online, tentunya lu lebih sering menggunakan smartphone, laptop atau komputer, untuk berkomunikasi dengan pelanggan, ketimbang ketemu langsung, betul?

Baik lewat social messenger atau telepon langsung.

Mungkin dengan komunikasi via telepon, lu bisa menawarkan layaknya bertemu langsung dengan pelanggan, meski masih banyak perbedaan.

Tapi gimana dengan social messenger yang cuma mengandalkan kata – kata? Apakah akan efektif dalam membujuk pelanggan untuk melakukan pembelian?

Maka dari itu lu membutuhkan teknik copywriting, yaitu menjual lewat kata – kata.

Silahkan pelajari teknik copywriting disini.

 

2. Respon yang cepat

Menurut survey yang dilakukan oleh American Express, 78% pelanggan gak jadi melakukan pembelian karena pelayanan yang buruk.

Salah satu pelayanan yang buruk adalah dengan membuat pelanggan menunggu.

Untuk bisa memenangkan persaingan bisnis saat ini, maka jangan buat pelanggan yang udah tertarik dengan brand lu menjadi pindah ke kompetitor.

Salah satu caranya adalah dengan cepat tanggap dalam melayani pelanggan.

Kemampuan ini mestinya dimiliki oleh semua pebisnis online, karena menurut Businesszone.co.uk, respon yang lambat sama dengan kehilangan bisnis!

 

3. Mudah diakses

Berbeda dengan poin sebelumnya, pada poin ini lu harus mempermudah pelanggan dalam melakukan pembelian.

Kenali media komunikasi apa yang paling sering digunakan oleh pangsa pasar lu.

Per Januari 2016, BBM masih menjadi andalan banyak orang Indonesia untuk urusan chatting.

Bukan berarti lu hanya menyediakan layanan BBM aja, gunakan 1-2 aplikasi lainnya untuk mempermudah pelanggan dalam berkomunikasi.

 

4. Benar – benar kuasai apa yang lu jual

Sebelum berhadapan dengan pelanggan, pastikan kalau customer service bisnis lu menguasai seluruh informasi tentang produk atau jasa yang dijual.

Sehingga tidak hanya modal ramah dan fast response, tapi juga bisa menjawab, bahkan mengedukasi pelanggan.

Khususnya buat yang berbisnis di bidang teknologi dan dengan target market orang awam.

 

5. Sediakan FAQ biar gak repot

Cape gak bro menjawab pertanyaan customer yang gitu – gitu aja?

Sebut aja seperti; harganya berapa, produk dikirim dari mana, buatan mana, kualitas apa, lokasi toko dimana, terima rekening apa aja, dan pertanyaan umum lainnya.

Maka dari itu, buatlah FAQ (Frequently Asked Question) agar dapat menghemat waktu.

Sehingga yang melakukan kontak adalah pelanggan yang benar – benar tertarik dengan produk lu dan ingin tau lebih spesifik lagi.

Tips dalam membuat informasi tanya jawab:

• Cantumkan dimana pelanggan mudah menemukannya.
• Pastikan kalau pertanyaan itu emang sering ditanyakan.
• Lebih bagus kalau menggunakan bahasa yang digunakan pelanggan.
• Berikan yang murni informasi, lebih baik tanpa ada kalimat persuasif yang berlebihan.

 

6. Sindir halus kompetitor

Calon pelanggan yang baru pertama kali mulai chat (cold traffic) itu biasanya udah melakukan perbandingan antara brand lu dengan kompetitor.

Posisi mereka saat ini bingung; brand mana yang lebih baik, mana yang lebih memberikan keuntungan dan manfaat.

Maka dari itu, syarat dalam hal ini adalah memiliki keunggulan kompetisi, atau yang bahasa Sundanya adalah competitive advantage.

Perlu diperhatikan!

Lebih baik gunakan jurus ini hanya disaat yang tepat, yakni pertanyaan pelanggan udah masuk lebih dalam, seperti:

Bahan kaosnya apa? Kok disini bisa lebih mahal dari brand sebelah? 50 ribu udah termasuk apa aja ya?

Maka lu bisa menjawab seperti, “Kita menggunakan bahan kaos blabla kak, dimana bahan ini tuh punya serat jauh lebih halus dibanding kaos yang dijual oleh brand – brand lainnya.”

Atau …

“Harganya memang sedikit lebih mahal bos dari yang lain. Karena kami gak cuma jual website, tapi juga menyediakan full-support 24 jam untuk segala macam masalah, serta tips optimasi website. Biasanya penyedia yang lain itu ‘selesai’ saat website pelanggan udah jadi, tapi kami berbeda, kami akan terus dampingi website bos selama masih aktif.”

Dan terakhir, sindir halus ini bukan berarti menjatuhkan pesaing, tapi peluang agar bisa menonjolkan kelebihan brand lu sendiri.

 

7. Punya aturan main sendiri

Hal ini sering di abaikan oleh pelaku bisnis online kecil – menengah yaitu menetapkan aturan dalam order produk atau jasa.

Gak mau kan pelanggan lu berbuat seenaknya? Atau terjadi kesalahpahaman yang bisa mengecewakan salah satu pihak?

Untuk contohnya dialami oleh salah satu teman gua.

Dia menjual produk tanpa ada aturan main terlebih dulu. Singkat cerita produk sudah sampai tujuan, namun pelanggan menerima produk dalam keadaan rusak.

Pelanggan pun kecewa karena produk yang diterima seperti barang bekas pakai. Padahal teman gua ini mengirim dalam keadaan baru dan utuh.

Akhirnya si pelanggan mengajukan retur, dan dengan berat hati teman gua meng-iya-kan agar menjaga brand imagenya tetap baik.

Dari pengalaman tersebut, teman gua melakukan kesalahan karena gak ngasih tau pelanggannya bahwa barang yang akan dikirim itu sudah di cek terlebih dulu kualitasnya. Serta gak membuat ketentuan retur.

Atau secara garis besar, dia gak menentukan aturan mainnya sendiri.

Maka dari itu lu juga harus membuat ketentuan sendiri seperti:

• Ketentuan retur produk
• Refund
• Jam order dan kirim
• Kurir mana yang dipakai, dan sebagainya.

Pastikan juga pelanggan memahami bahwa setelah produk diserahkan ke kurir, maka terjadi pemindahan tanggung jawab kepada jasa kurir tersebut.

Baik estimasi waktu maupun kondisi produk.

Terakhir, usahakan pelanggan lu tau dan setuju akan ketentuan ini sebelum melakukan order apapun.

 

Teknik Closing

8. Kasih kejutan

Menurut teorinya engkong Noriaki Kano, Kano Model, ada 3 tahap kepuasan pelanggan:

• Expected needs
• Normal needs
• Exciting needs (extra)

Pada tahap Exciting needs (extra), kepuasan pelanggan bakal melonjak ketika lu mampu memberikan ‘sesuatu yang gak mereka sangka’ sebelumnya.

Nah, sesuatu itu gua sebut dengan kejutan.

Dan yang namanya kejutan itu gak dikasih juga gak masalah, pelanggan lu gak sedih. Tapi kalau lu bisa kasih, maka akan meningkatkan kepuasan mereka.

Dari timbulnya kepuasan ini nantinya bakal meningkatkan kepercayaan mereka terhadap brand lu.

Dari timbulnya kepercayaan dan kepuasan, maka peluang mereka untuk melakukan pembelian dan repeat order juga semakin besar.

Contoh nyatanya gimana bro? Jangan cuma teori dong

Pelanggan: “Gan suplemennya ready?”
Penjual: “Ready nih bos masih banyak stoknya.”
Pelanggan: “Dikirim ke Semarang jadi berapa duit?”
Penjual: “Ongkir Semarang dari sini kena 20 ribu bos.”
Pelanggan: “Eh gan, kalau suplemen A sama B bagusan mana ya buat gendutin badan?”
Penjual: “Gendutin badan sih ane saran pakai yang B bos lebih efektif. Kalau mau coba dulu, ane bisa kasih gratis ongkir buat ente. Tapi nanti setelah coba, langganannya disini ya bos.”

Pada ilustrasi tersebut ceritanya si penjual memberikan kejutan agar pelanggan semakin besar kemungkinannya untuk melakukan order.

 

Salesy

9. Sekarang atau gak selamanya

Teknik ini berkatian dekat dengan teknik copywriting yang udah gua jelasin pada artikel sebelumnya.

Salah satu cara untuk meningkatkan peluang terjadinya penjualan secara cepat adalah dengan membuat urgency.

Yakni suatu promosi yang membuat pelanggan untuk melakukan pembelian sekarang juga, agar mereka mendapatkan keuntungan lebih.

Contohnya:

• “Cuma Sampai Hari Ini! Semua Produk Diskon 50%”
• “Kalau ente transfer sampai pukul 18:00 hari ini, ane kasih bonus leather case senilai Rp 200,000,-“
• “BUY 1 GET 1 untuk pembelian sampai tanggal 17 Agustus 2016”

 

10. Bikin asumsi sendiri dan 2 pilihan

Cara sederhana yang bisa lu lakukan disaat eksekusi pelanggan adalah dengan membuat seolah – olah mereka udah pasti membeli.

Padahal kondisi pelanggan tersebut masih mikir – mikir, ada keraguan, bahkan belum tentu melakukan pembelian.

Tapi dengan teknik closing ini akan meningkatkan peluang terjadinya penjualan loh bro.

Daripada lu nanya, “Jadi beli gak bos?”

Dimana dengan pertanyaan tersebut otomatis pelanggan dapat dengan mudah menjawab ya atau tidak.

Lebih baik gunakan teknik closing ini dengan bertanya, “Jadi mau yang warna biru atau merah nih bos?”

Contoh lainnya seperti, “Saya kirim hari ini ya mas kaosnya, ditunggu transferan sampai jam 5 sore.”

Atau, “Jadi ambil yang paket A gratis ongkos kirim, atau paket B bonus payung, gan?”

 

Pendekatan yang lebih halus

11. Jangan berharap 1 shoot 1 deal

Pelanggan yang cuma nanya atau pemberi harapan palsu itu belum tentu mereka gak mau beli produk atau jasa lu.

Mereka cuma butuh waktu sebelum melakukan pembelian, untuk mempertimbangkan banyak faktor seperti pesaing produk, kondisi keuangan, seberapa besar tingkat kebutuhannya, seberapa percayanya dia dengan brand lu, dan lain – lain.

Maka dari itu jangan berkecil hati dulu sama pelanggan PHP.

Berdasarkan NSEA, 80% penjualan terjadi saat kontak kelima sampai kedua belas!

Jadi kalau pelanggan lu baru nanya sekali terus belum order juga, jangan simpulkan pelanggan ini PHP.

Dia cuma mau mendapat perhatian dari lu!

Becanda bro, maksud gua, dia lagi mempertimbangkan banyak faktor, sesuai apa yang gua jelasin diatas. 😆

Kalau dari pengalaman gua sendiri saat berbisnis online, gak sedikit orang yang terkesan PHP, tapi beberapa hari kemudian akhirnya order.

Lalu caranya gimana biar dia pasti order?

Sekali lagi, hindari pertanyaan seperti ini, “Jadi beli gak nih gan?”, kepada pelanggan yang masih ragu.

Biasanya, tingkat ketertarikan pelanggan terhadap suatu produk itu berkurang hari demi hari, khususnya produk yang kurang penting dan genting.

Maka dari itu, lu harus membangkitkan gairah mereka kembali terhadap produk lu.

Caranya adalah dengan konten marketing dan promosi ala copywriting.

 

12. Libatkan emosi saat ‘eksekusi’

90% pembelian itu terjadi karena brand atau produk yang bisa membangkitkan emosi pelanggan.

Jadi pelayanan yang bisa menyentuh hati pelanggan itu JAUH lebih baik, ketimbang yang cuma modal fast response tapi datar.

Sesuaikanlah teknik ini dengan kepribadian bisnis, gunakan gaya lu sendiri.

Dan yang paling terpenting, lu harus mengerti siapakah pelanggan lu sebenarnya? Apa yang mereka yakini, bagaimana karakteristik mereka.

Biar lebih paham, gua buat ilustrasi ya …

Anggaplah potensial customer lu itu orang yang sangat peduli terhadap lingkungan dan sesama.

Ceritanya pelanggan ini lagi bingung memilih antara 2 unit laptop berbeda.

Laptop A lebih berkualitas tapi lebih mahal.

Laptop B sebaliknya, murah namun kualitasnya gak setinggi produk A.

Maka lu bisa libatkan emosinya dengan kata – kata seperti ini:

“Mas, kalau mas bingung, coba sesuaikan dengan kebutuhan mas aja. Kalau tujuan utama mas pakai laptop untuk ngetik, lebih baik pilih laptop B mas. Apa gak sayang pilih laptop A, kan budgetnya bisa dipakai untuk keperluan mas yang lain, atau buat amal lebih baik.”

Di kalimat terakhir emosi pelanggan tersebut dilibatkan sesuai karakteristiknya.

 

13. Kenali sinyal pelanggan

Untuk membuat pelanggan agar siap melakukan pembelian, maka jangan buat pelanggan tersebut merasa tertekan, atau bahkan dipaksa.

Khususnya buat lu yang menginginkan keberlanjutan dari pelanggan tersebut.

Berikan informasi secara hati – hati, artinya sesuai apa yang benar – benar dibutuhkan oleh pelanggan.

Kalau memang dari awal pelanggan udah gak tertarik dengan produk lu, ya jangan terlalu banyak dibanjiri informasi dan promosi. Yang ada mereka akan merasa terganggu.

Maka dari itu sangat penting untuk mengenali sinyal setiap pelanggan, agar ‘eksekusi’ yang lu lakukan itu efektif dan efisien.

Menurut Changingminds.org, ada 4 tahap sinyal pelanggan dalam memutuskan suatu pembelian:

• Saya cuma penasaran. Tapi saya gak tertarik sama sekali dengan produk ini.
• Hmm, saya tertarik dengan produk ini, tapi saya masih ragu untuk membelinya.
• Saya sangat tertarik dengan produk ini dan saya akan membeli kalau Anda bisa menjawab beberapa pertanyaan saya.
• Nah, saya ingin membeli produk ini, sekarang juga!

Dalam bisnis online, untuk mengenali sinya pelanggan pasti berbeda dengan bisnis offline.

Maka dari itu cara yang harus dilakukan adalah memerhatikan beberapa hal seperti; kecepatan pelanggan untuk membalas chat dan pertanyaan yang diajukan.

Pelanggan online yang siap membeli itu akan lebih bawel dan pertanyaannya cenderung lebih ‘mendalam’.

Seperti misalnya, “Gan kalau sepatu A ini cocok dipakai buat touring gak ya? Kira – kira tahan berapa tahun? Perawatannya gimana?”

Berbeda dengan pelanggan yang belum siap membeli, paling – paling bakal nanya, “Gan sepatu A ready? Berapa duit?”, setelah itu menghilang ditelan bumi.

 

14. Minta evaluasi dari pelanggan yang belum berhasil

Belum berhasil itu bukan berarti gagal ya bro.

Masih ada kemungkinan pelanggan yang gak jadi membeli sekarang, suatu hari bakal berubah pikirannya dan membeli produk atau jasa lu.

Maka hal yang harus lu lakukan adalah merelakan pelanggan tersebut untuk mengikuti keputusannya.

Tapi sebelum merelakan, usahakan untuk minta alasan kenapa pelanggan tersebut gak jadi membeli, serta saran dan kritik tentang pelayanan yang lu berikan.

Nantinya evaluasi ini akan membuat teknik closing lu lebih mantap lagi, untuk dapat dipraktekkan ke pelanggan selanjutnya.

 

Kesimpulan seluruh artikel ini …

Sehebat – hebatnya lu melakukan teknik closing dalam berbisnis, selalu akan ditemukan pemberi harapan palsu, bahkan penolakan.

Bahkan seorang Walt Disney pun mengalami penolakan, ya kan?

Dan artikel yang baru lu baca ini, mudah – mudahan akan meminimalisir terjadinya hal – hal tersebut.

Terakhir, terimakasih buat lu yang mau sharing artikel ini, berbagi manfaat kepada Entrepreneur muda lainnya.