Biar Penjualan Semakin Laris Manis, Ini Cara yang Tepat untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Anda Secara Online!

“Apa yang harus dilakukan setelah Anda melakukan penjualan?”

Jelas, memasarkan lagi hingga terjadi penjualan yang baru.

Tapi pertanyaan selanjutnya adalah, apakah penjualan ini terbatas hanya kepada pelanggan yang benar-benar baru?

Menurut Marketing Metrics, kemungkinan terjadinya penjualan dari prospek yang benar-benar baru akan jauh lebih kecil, dibanding menawarkan kembali kepada mereka yang sudah pernah berbelanja sebelumnya.

Hanya sebanyak 5-20% kemungkinan terjadi penjualan dari prospek baru, sedangkan 60-70% kemungkinan terjadi penjualan dari pelanggan yang sudah ada sebelumnya.

meningkatkan loyalitas pelanggan secara online

“Berarti, saya lakukan pendekatan lagi kepada para pelanggan yang sudah ada, sehingga mereka akan melakukan pembelian lagi dan lagi?”

Ide bagus.

 

Lalu muncul pertanyaan lainnya …

“Gimana caranya?”

“Gak semudah yang ente kira, bos?”

“Gua udah menawarkan kembali, tapi faktanya sebagian dari mereka tetap berhenti berbelanja di toko gua?”

68% pelanggan akan meninggalkan suatu brand, atau berhenti berbelanja lagi disebabkan karena mereka gak menyukai produk atau layanan yang mereka dapatkan.

Maka solusi yang paling tepat jelas aja memperbaiki kualitas produk yang Anda tawarkan.

Lakukan survey, tanya pendapat dari mereka yang sudah pernah berbelanja.

Seperti yang saya katakan pada artikel sebelumnya tentang mengatasi keluhan pelanggan, jangan takut kalau Anda mendapat feedback negatif apapun dari pelanggan.

Justru feedback tersebut nantinya malah bisa diubah menjadi keuntungan.

 

Begitu juga dengan pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan.

80% dari perusahaan bilang kalau mereka sudah punya pelayanan yang berkualitas tinggi.

Tapi hanya 8% dari pelanggan yang mengakuinya. Miris.

 

Lalu solusinya?

Ya, memperbaiki kualitas pelayanan kalau masih buruk.

Sedangkan kalau saat ini sudah cukup baik? Buatlah jadi jauh lebih baik lagi.

Permudah pelanggan untuk bisa berkomunikasi dengan bisnis Anda.

Be reachable and fast response.

Studi menunjukkan pelanggan lebih suka berkomunikasi dengan ‘manusia’ daripada dengan mesin.

Artinya komunikasi dengan personalitas itu sangat penting, terlebih di saat pelanggan sedang menyampaikan keluhan atau masalahnya.

customer-service-channel

Oke, anggaplah produk dan pelayanan Anda saat inis udah terbilang hebat dan memuaskan pelanggan.

Apakah berarti pelanggan yang sudah pernah berbelanja pasti melakukan pembelian lagi di waktu mendatang?

 

Sebelum masuk lebih dalam …

Anda harus memahami bahwa jika setiap kali Apple mengeluarkan produk baru, akan ada banyak pelanggannya yang melakukan pembelian terhadap produk barunya.

Padahal mereka sudah pernah membeli produk Apple sebelumnya.

Artinya adalah brand Apple memiliki pelanggan yang tingkat loyalitasnya sangat tinggi.

Begitu juga dengan brand-brand sukses lainnya.

Maka dengan kata lain, Anda perlu meningkatkan loyalitas pelanggan secara online agar dapat membuat penjualan semakin laris manis.

(Bukan berarti meningkatkan loyalitas pelanggan ini hanya bisa dilakukan secara online, tapi dalam artikel ini kita hanya fokus dalam pemasaran di dunia maya.)

 

Faktanya, pelanggan yang loyal itu 10 kali lipat lebih berharga dibanding saat pembelian pertama mereka.

loyal-customer

Sederhananya, mereka sudah tau seluk beluk brand yang Anda punya, tingkat kepercayaan mereka sudah tinggi, dan tinggal melakukan pembelian lagi dan lagi.

Serta melakukan advokasi dan rekomendasi terhadap brand milik Anda.

Balik lagi ke pertanyaan sebelumnya, pelanggan yang sudah pernah berbelanja itu belum tentu pelanggan yang loyal.

Artinya belum tentu mereka melakukan pembelian kembali secara berkala.

 

Merasa puas aja belum cukup …

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business Review, sebanyak 20% pelanggan yang merasa ‘puas’ akan tetap meninggalkan brand tersebut.

Dan berdasarkan buku “Indonesia WOW Markplus WOW We Are WOW” karya Pak Hermawan Kartajaya dan 25 Markplus-ers.

indonesia-wow-markplus-wow-we-are-wow

Produk dan service yang excellence akan menjadi suatu komoditas, mudah ditiru oleh perusahaan lain dan gak bisa jadi diferensiasi perusahaan.

Di sisi lain semakin banyak bermunculan brand-brand baru yang bisa menawarkan suatu kelebihan.

Akhirnya?

Masyarakat akan merasa jenuh dan dihadapkan dengan banyak sekali pilihan.

Sehingga sangat sulit bagi para pengusaha untuk mendapatkan loyalitas mereka.

Solusinya saat ini adalah memberikan yang lebih dari sekedar produk dan service yang berkualitas tinggi, serta lebih dari sekedar memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Untuk orientasi yang seperti ini (hanya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan), cocok diterapkan untuk kondisi di mana belum banyak pesaing dalam suatu pasar.

Sehingga pilihan pelanggan masih terbatas, mau gak mau ya mereka terima apa adanya.

(Buku “Indonesia WOW Markplus WOW We Are WOW”, hal. 18-19, karya Hermawan Kartajaya dan 25 Markplus-ers)

 

Jadi… apa yang harus benar-benar Anda lakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan?

 

#1. Pastikan orientasi dasar sudah terpenuhi

Produk dan pelayanan yang memuaskan tentu harus dimiliki terlebih dulu sebelum meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kita bahas satu per satu secara sederhana.

Salah satu cara efektif untuk memastikan seberapa tinggi customer value yang Anda miliki adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung.

Lakukan survey.

Bahkan teman-teman dan orang di sekitar kita pun bisa memberikan feedback terhadap suatu produk.

Dengarkan setiap komplain yang masuk.

Tanya pelanggan yang sudah melakukan pembelian. Pastikan mereka puas dengan produk yang didapat.

 

Begitu juga dengan pelayanannya.

Kalau Anda sudah mampu menguasai ‘be reachable and fast response’, maka saatnya masuk ke tahap selanjutnya.

Yakni melakukan komunikasi dengan pelanggan secara humanis alias manusiawi.

Buat hubungan secara horizontal, manusia dengan manusia, bukan perusahaan dengan manusia.

Terakhir, berikan ‘sentuhan emosi’ yang tepat bagi para pelanggan.

 

 

#2. Minimalisir kekecewaan pelanggan

Poin nomor 1 sebetulnya udah mendukung poin ini.

Anda mau mengurangi jumlah pelanggan yang kecewa, baik yang mengajukan komplain atau yang hanya dipendam sendiri aja.

Tapi agar hasilnya lebih maksimal, maka Anda bisa perdalam lebih jauh.

Coba perhatikan, apa alasan yang paling umum terjadi ketika pelanggan mengajukan komplain dan merasa kecewa?

Ukuran produk yang dipesan kurang cocok, sehingga mereka minta tukar?

Warna yang dipesan gak sesuai dengan warna di foto? Ketidakcocokan spesifikasi lainnya?

Alhasil, mereka minta tukar yang baru atau refund, tapi terkadang kita gak bisa mewujudkannya, maka terjadilah kekecewaan pelanggan.

Begitu?

Sederhananya, pelanggan mendapatkan sesuatu yang dibawah atau gak sesuai dengan ekspektasinya.

 

Lalu gimana cara meminimalisirnya?

Pastikan kalau sebelum pelanggan melakukan pembelian, mereka sudah paham betul dengan sistem dan ketentuan yang berlaku.

Sediakan FAQ (Frequently Asked Question) atau semacamnya, yang mana pelanggan akan mendapatkan informasi dasar dengan mudah.

Pertanyaan seperti pengiriman, ketentuan retur dan refund, cara pembayaran, sisa stok, dan sebagainya, biasanya menjadi penyebab utama turunnya ekspektasi pelanggan.

faq-blackgarlicUntuk itu, kepuasan pelanggan harus diutamakan terlebih dulu sebelum mereka ‘mau dengan rela membela jika brand kita diserang’.

 

#3. Berdiri untuk sesuatu

Coba jawab, gimana caranya Anda membangun loyalitas pelanggan kalau mereka gak ada yang menaruh perhatian besar terhadap brand milik Anda?

Padahal Anda sudah siap dengan pelayanan dan pendekatan yang humanis …?

Tunggu dulu.

Berdasarkan Harvard Business Review, kebanyakan pelanggan ingin menjalin hubungan dengan brand adalah mitos hukumnya.

Hanya sekitar 23% dari konsumen yang diteliti merasa memiliki hubungan dengan suatu brand.

Pada dasarnya menjalin hubungan itu hanya untuk keluarga, pasangan atau teman.

Maka dari itu 77% dari konsumen berkomentar kaya gini, “Ini hanya sebuah brand, bukan salah satu anggota keluarga saya.”

 

Jadi, apa kunci rahasia biar pelanggan mau menjalin hubungan dengan brand kita?

Sadar gak bro, kenapa brand Tom Shoes itu disebut sebagai ‘One for one company’?

Mereka akan memberikan 1 pasang sepatu kepada orang yang membutuhkan, per 1 pasang sepatu yang terjual.

Atau brand Apple yang mengedepankan kesederhanaan, inovasi dan kesempurnaan?

Lagi, brand Zappos yang mengutamakan pelanggannya agar merasa ‘WOW’ dengan pelayanannya.

Ada lagi brand Timberland yang peduli banget sama lingkungan.

Gimana dengan brand Harley Davidson yang bertujuan untuk “meraih impian lewat pengalaman berkendara dengan sepeda motor.”

Dan masih banyak brand-brand lainnya.

Persamaan dari perusahaan sukses tersebut adalah mereka gak cuma menjual ‘barang’, tapi mampu memberikan shared values yang memang dibutuhkan oleh masyarakat.

Dan dari shared values inilah yang mampu menumbuhkan hubungan erat antara brand dengan masyarakat.

 

Gimana caranya mendapatkan shared values?

Stand for something! Sesuai dengan judul poin ketiga ini.

Kenapa Anda melakukan apa yang dilakukan oleh brand Anda saat ini?

Apa tujuan Anda mendirikan brand ini?

Dan yang terpenting, kenapa orang-orang harus peduli dengan brand milik Anda?

Menurut Simon Sinek, untuk bisa membangun hubungan dengan pelanggan, terlebih mendapatkan loyalitas mereka, mulailah dengan kata ‘mengapa’.

 

#4. Pelanggan puas berbelanja, lalu apa?

Lakukan #1. Jalin hubungan secara personal

Setelah Anda memiliki shared values, maka sekarang saatnya memastikan kalau nilai tersebut benar-benar tersalurkan.

Tentunya agar dapat menjalin hubungan dengan pelanggan yang sudah pernah berbelanja.

Karena faktanya, untuk memperoleh pelanggan baru itu 6 sampai 7 kali lipat lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan yang udah ada.

Salah satu cara menjalin relasi dengan pelanggan secara efektif yakni melalui email marketing.

Tapi ingat, jangan cuma kirimin email untuk penawaran produk aja.

Berikan mereka manfaat terlebih dulu, baru memberikan penawaran menarik.

alur-email-marketing

Oh ya, pastikan juga mereka puas dengan pembelian sebelumnya.

Ini sangat penting karena pelanggan yang kecewa sulit melakukan pembelian meskipun diberikan konten bermanfaat apapun.

Terakhir, bangun kepercayaan mereka.

The reward for earning trust is a big one: loyalty - Sally Hogshead

 

Lakukan #2. Buat pelanggan merasa spesial

Berikan langkah-langkah yang ‘membujuk’ agar mereka melakukan pembelian lagi dan lagi.

Beberapa contoh sederhananya seperti:

# Penawaran spesial, seperti pemberian kupon atau cashback jika mengajak teman.

# Loyality program, seperti koleksi poin atau membership.

# Gratis bonus, seperti kaos, mug, souvenir, atau sekedar ucapan terima kasih yang khas sesuai dengan karakterikstik brand.

# Merayakan hari spesial, seperti diskon ulang tahun atau anniversary.

 

Contohnya seperti yang dilakukan oleh Trunk Club.

trunkclub

Kemasan produk dibuat semenarik mungkin, seolah-olah pemberian dari kerabat dekat.

Dan uniknya lagi disertai ‘surat cinta’ untuk setiap pelanggannya.

 

Lakukan #3. Tarik UGC (User Generated Content)

Logikanya, setelah pelanggan melakukan pembelian, jelas mereka menerima produk yang sudah dibeli, betul?

Maka untuk mengikat loyalitas pelanggan, Anda manfaatkan aja momen ini.

Minta mereka untuk mengulas produk yang udah diterima, baik dalam bentuk tulisan, foto, maupun video.

Inilah yang dinamakan UGC.

Dan kerennya lagi, konten yang berasal dari pengguna (UGC) itu jauh lebih berpengaruh dibanding konten yang dibuat oleh brand itu sendiri.

ugc-lebih-baik

Agar semakin meningkatkan semangat mereka untuk membuat konten, maka Anda bisa memberikan ‘imbalan’, seperti mengadakan kontes berhadiah untuk konten yang paling menarik.

 

Kesimpulannya …

Sudah menjadi suatu kewajiban bagi para pengusaha Indonesia untuk lebih ‘manusiawi’ dalam memperlakukan pelanggan.

Di samping karena memang pelanggan adalah manusia, hal ini mampu menjalin hubungan jauh lebih baik antara brand Anda dengan pelanggan.

Setelah itu, barulah muncul kepercayaan dan loyalitas mereka dengan suatu brand.

Ketika orang-orang membeli barang Anda lebih dari 3 kali, maka bisnis Anda adalah bisnis yang tahan banting. - Reiner Rahardja

Terima kasih buat Anda karena sudah membaca keseluruhan artikel ini dan mau meluangkan waktu 5 detik untuk klik share.

Salam sukses!

 

GABUNG-BRO+

Designed by Freepik

4 Comments
  • JAKA
    Posted at 21:12h, 16 November Reply

    Selama ini saya sebagai seller berakhir kontak buyer, ketika mereka udah transfer uang dan barang pesanannya sampai. Ternyata artikel ini memecahkan prespektif saya selama ini.

    Cukup sulit namun wajib dicoba! Terima kasih bro!

  • maykel himawan
    Posted at 13:27h, 20 January Reply

    gue pernah punya pelanggan yg kecewa berat karena suatu hal. akhirnya gue putuskan untuk ngalah ikuti sesuai permintaanya. gue rugi sekitar 300rb. tapi tak apalah toh terakhir dia beli lagi di toko gue.

  • Toko-Baju-Online
    Posted at 21:53h, 02 February Reply

    Thanks gan ini yang saya butuhkan. Meningkatkan jumlah repeat order, apalagi jika dilihat dari statsnya memang ada benarnya.

  • Satria Kusmanto
    Posted at 09:40h, 01 March Reply

    Salam sukses bro Rheza.
    Saya yakin artikel ini bisa meningkatkan repeat order para pelanggan saya nantinya.

    Mohon bantuannya.

Post A Comment