05 Sep Bagaimana Cara Membangun Kepercayaan Pelanggan Lewat Internet dengan 15 Tips Praktis Berikut
Membangun kepercayaan pelanggan biasanya menjadi suatu tantangan bagi para pengusaha, khususnya yang menjajakan produknya dalam dunia online.
Terlebih lagi bagi brand yang baru lahir, udah gitu masuk dunia online … Wah butuh usaha ekstra kayanya biar pelanggan berani order.
Netizen sekarang udah semakin cerdas dalam berbelanja online, salah satu buktinya adalah tingkat korban penipuan dalam jual beli online yang semakin berkurang.
Tentunya, disamping banyak perusahaan yang menyediakan keamanan dalam berbelanja online.
Membangun kepercayaan pelanggan disini bukan cuma sekedar gimana caranya biar pelanggan berani order atau engga.
Tapi lebih kepada, “Apakah brand lu itu bisa lebih dipercaya dibanding brand – brand lainnya?”
Cukup banyak gua liat brand atau online store yang baru lahir itu membangun kepercayaan pelanggan dengan cara yang kurang tepat.
Sebut aja seperti adu harga murah.
Sekarang, bayangin kalau suatu hari pukul 2 siang lu lagi ada di sebuah stasiun kereta.
Tiba – tiba ada seorang pria yang menghampiri lu, lalu menawarkan smartphone Samsung S7 terbaru yang berfungsi dengan baik dengan harga Rp 1,000,000,-
Harga yang fantastik bukan?
Tapi apakah lu pasti membeli smartphone tersebut dari pria yang gak lu kenal sama sekali, ditawarkan dalam kondisi dan tempat yang gak biasa?
Gua pribadi sih jelas engga ya, mungkin lu juga punya pemikiran yang sama.
Meskipun saat itu memang produk yang lu beli berfungsi dengan baik, bagaimana kalau keesokan harinya udah K.O.?
Atau kalau misalnya produk tersebut ternyata barang ilegal? Atau kemungkinan buruk lainnya?
Begitu juga dengan brand yang membangun kepercayaan pelanggan lewat harga murah! Apalagi via online yang mana seller dan buyernya gak bertatap muka secara langsung.
Perlu diingat hal tersebut bukan berarti salah, tapi kurang tepat. Memberikan harga yang murah itu lebih kepada menarik perhatian, bukan membangun kepercayaan pelanggan.
“Trust is what brings people back to us, and what gets us a huge chunk of new customers.” – Ankit Chowdhary, Founder iService.
Menurut survey yang dilakukan oleh TRUSTe, sebanyak 88% responden gak mau bertransaksi dan melakukan bisnis dengan perusahaan yang mereka gak percaya dalam menjaga privacy online-nya.
Lu gak mau kan setelah melakukan transaksi online, tiba – tiba email lu dibanjiri penawaran produk yang gak lu butuhkan sama sekali?
Sedangkan menurut survey dari Concerto Marketing Group and Research Now mengatakan bahwa ketika pelanggan udah percaya dengan suatu brand, maka 83% dari mereka akan merekomendasikan brand tersebut ke orang lain, dan 82% akan terus menggunakan brand tersebut secara berkala.
Terakhir, menurut Bloomberg.com, ketika pelanggan udah percaya dengan brand lu, lu bisa menaikkan harga jual, menawarkan fitur atau produk yang sebenarnya gak dicari oleh pelanggan, bahkan membuat pengiriman lebih lama, dan mereka akan tetap membeli produk dari lu.
Hal yang terakhir pernah gua praktekkan langsung kepada pelanggan gua dulu, dan dia pun gak keberatan sama sekali. #JanganDitiru 😀
Jadi … udah siap untuk membangun kepercayaan para pelanggan lu?
1. Hindari foto ‘murahan’
Berjualan dalam media online, dimana pelanggan gak bisa merasakan secara langsung produk yang lu tawarkan, tentunya membutuhkan usaha ekstra dalam penyampaiannya.
Maka dari itu kemaslah penyampaian tersebut dengan sebaik mungkin.
Cara yang terbaik adalah dengan membuat foto produk yang menggambarkan sosok pelanggan lu sendiri.
Tentunya, lu harus tau terlebih dulu seperti apa sosok pelanggan lu. Atau biasanya disebut dengan buyer persona.
Kebetulan gua udah membuat 1 template yang bisa membantu lu dalam menentukan buyer persona.
Silahkan download templatenya.
DOWNLOAD TEMPLATE BUYER PERSONADengan membuat foto yang terlihat seperti sosok pelanggan, maka lu akan membangun langkah awal dari kepercayaan dengan para pelanggan, sehingga kita berharap mereka bakal berpikir, “Wah brand ini sih gue banget!”
2. Desain website yang profesional
Sangat disayangkan sekali kalau lu menjual produk dan menawarkan promosi yang menarik, tapi gak diikuti dengan desain website yang menarik pula.
Bukan berarti lu harus menggunakan jasa pembuat website yang benar – benar ‘profesional’, dalam artian high price high features.
Cukup gunakan website yang terlihat rapih dan membuat pelanggan merasa betah ‘mengelilingi’ website lu.
Selain itu, desain website juga bakal jadi kesan pertama pelanggan, yang mana hal ini adalah sangat penting, khususnya bagi online stores.
Buatlah website yang user-friendly, mudah dimengerti oleh pelanggan dan gak berantakan.
Tips:
Sesuaikan desain website dengan kebutuhan pelanggan lu. Misalnya website yang fun, simple and warm itu cocok untuk menjual produk perlengkapan bayi, bukan peralatan tinju.
3. ‘Kemasan’ review & testimonial juga harus rapih!
Dulu sekitar tahun 2010 sampai akhir 2014, dimana jaman – jamannya online stores mulai menjamur di Indonesia, banyak dari mereka (termasuk gua) yang mulai membangun kepercayaan pelanggan dengan memperlihatkan testimonial dari pelanggan yang puas berbelanja.
Hal ini terbukti sangat efektif karena gua ikut merasakan sendiri.
Mulai dari social media sampai forum jual beli, kita mencampur-adukkan antara foto produk dengan screenshot testimonial pelanggan.
Dulu, itu semua gak jadi masalah.
Tapi berbeda dengan tahun 2016 ini dimana lu sebagai penjual online gak boleh sembarangan dalam bertindak (campur-adukkan testimonial dengan foto produk dan konten marketing lainnya).
Saat ini, testimonial yang diambil dari screenshot chat udah gak seefektif dulu.
Apalagi kalau lu gak bisa membedakan mana yang layak dijadikan konten dengan yang tidak di dalam social media.
Pada artikel – artikel sebelumnya gua banyak bilang kalau tujuan utama pelanggan menggunakan social media itu bukan untuk berbelanja dan menikmati promosi lu, tapi untuk mencari hiburan dan menjalin hubungan dengan kerabatnya.
Jadi sebaiknya lu menghindari cara lama ini. Lagian, udah banyak kok testimonial seperti ini yang dimanipulasi, alias dibuat – buat.
Sehingga itulah kenapa cara ini udah gak seefektif dulu dalam membangun kepercayaan pelanggan.
Alternatifnya, kumpulkan testimonial dalam 1 tempat, misalnya website.
Meskipun lu mau memperlihatkan testimonial dari pelanggan di social media, pastikan testimonial tersebut enak dilihat, misalnya foto dari pelanggan tersebut sedang menggunakan produk yang lu jual.
4. Daftar ke Google Local Business
Sangat direkomendasikan buat lu para pebisnis yang gak cuma berjualan lewat online, tapi juga ‘hadir’ dalam dunia offline dan berlokasi di suatu daerah.
Gak harus punya toko atau kios, tapi kantor atau tempat produksi pun boleh didaftarkan disini.
Apakah bakal berpengaruh dalam membangun kepercayaan pelanggan di dunia online? Ya, sangat berpengaruh.
Ditambah lagi, fitur keren ini terhubung dengan Google+ dimana pelanggan bisa meninggalkan review dan rating seputar berbelanja di toko lu. Sangat mendukung poin sebelumnya deh!
Silahkan pelajari lebih lanjut di website resminya di https://www.google.com/business/
5. Foto produk yang profesional
Masih 1 paket dengan desain website profesional, artinya lu gak perlu hire fotografer yang benar – benar profesional dan mahal.
Saat ini udah banyak kok perusahaan online yang menjual jasa foto produk secara profesional, namun dengan harga yang terjangkau dan bisa satuan.
Atau kalau lu menjual produk yang gak memungkinkan untuk pakai jasa orang lain, misalnya seperti baju wanita yang modelnya selalu berubah namun stoknya gak begitu banyak, maka lu bisa menggunakan foto profesional ala rumahan.
Bahkan udah banyak smartphone sekarang yang punya kemampuan mirip dengan kamera DSLR loh.
Beberapa contohnya dikasih tau disini.
Menurut JeffBullas.com, sebanyak 67% konsumen bilang kalau kualitas dari foto produk itu sangat penting dalam memilih dan memutuskan suatu pembelian.
6. Jaminan keamanan dengan sistem keamanan
Pernah liat beberapa simbol atau segel kaya gini di sebuah website e-commerce?
Segel ini menyatakan kalau website e-commerce tersebut udah terjamin keamanannya, khususnya yang menerima pembayaran langsung.
Kalau berdasarkan studi yang dilakukan oleh Baymard (2013), segel milik Norton dan McAfee lah yang paling dipercaya oleh responden.
Tapi hati – hati, bukan berarti kalau di website lu ‘asal’ ada gambar segel kaya gini itu langsung dipercaya oleh pelanggan.
Pastikan kalau trust seal ini terdaftar secara resmi oleh penyedianya.
Contohnya kaya website Zalora.
Bagi pelanggan, trust seal ini gak cuma sebagai tanda kalau suatu website itu terjamin keamanannya, tetapi juga privasi mereka bakal terjaga dan gak akan disalahgunakan.
Banyak kan keuntungan kalau website e-commerce lu punya segel ini?
Iyalah keren, harga yang ditawarkan juga gak main – main bro.
Untuk Norton Secured Seal mematok harga per tahun sebesar $399. Sedangkan untuk TRUSTe mulai dari $500.
Fantastik bukan?
Jangan merasa minder dulu kalau lu saat ini masih bermain di skala kecil – menengah dan mungkin keberatan untuk membeli trust seal ini.
Alternatifnya adalah dengan SSL Certificate (https://).
Kalau di suatu website udah punya SSL Certificate, biasanya bakal muncul gembok pada URL website tersebut.
Fitur ini bisa lu beli (atau mungkin gratis) dari penyedia hosting, dan harganya pun bervariatif.
Untuk Dewaweb menyediakan SSL Certificate mulai dari $14 per tahun dengan RapidSSL untuk kelas ekonomi.
Sedangkan CloudGaruda menawarkan SSL GRATIS untuk setiap pembelian hosting GarudaMax.
7. Gunakan pelanggan sebagai tenaga pemasar
Kok bisa bro?
Cara ini mungkin terlihat sederhana tapi sangat powerful, berikan tombol share di website lu.
Secara gak sadar, ketika ada pelanggan yang berani klik share dan merekomendasikan suatu produk atau toko online agar digunakan oleh orang lain, itu artinya dia mempertaruhkan kredibilitasnya kepada apa yang dia rekomendasikan.
Hal ini juga akan menimbulkan Word of Mouth yang sangat efektif dalam membangun kepercayaan pelanggan.
Tapi tentu aja, lu butuh usaha ekstra untuk mendapatkan rekomendasi dari para pelanggan.
8. Sediakan ‘apapun’ yang perlu diketahui pelanggan
‘Apapun’ ini mencakup hal – hal yang berpengaruh dalam transaksi online, khususnya pada website.
Sebut aja seperti:
# FAQ: Tanya jawab yang biasanya sering ditanyakan. Hal – hal yang sifatnya umum.
# About us: Siapa orang dibelakang bisnis lu? Apa visi misi moto brand lu?
# Privacy policy: Gimana lu menangani privasi pelanggan? Apa ada asuransi keamanan?
# Return & refund policy: Apa produk yang udah diterima pelanggan itu bisa dibalikkin, dituker, atau dikembalikan?
# Kontak: Dimana toko, kantor, atau tempat produksinya? Gimana pelanggan bisa menghubungi Atau mungkin penawaran kerjasama?
Masih banyak detail lain yang seharusnya lu paparkan kepada pelanggan.
Misalnya seperti jaminan, promo, informasi produk, pengiriman dan pembayaran apa yang disediakan, dan sebagainya.
Ketika transaksi jual – beli udah masuk ke ranah online, khususnya, pelanggan punya sejuta keraguan dan pertanyaan, “Apakah aman kalau gua berbelanja di toko ini?”
Dengan membuat detail seperti ini juga tentunya akan memangkas waktu lu dan pelanggan dalam berkomunikasi.
9. Post foto ‘Behind The Scene’
Jangan melulu post tentang produk atau jasa yang lu tawarkan. Tunjukkan foto – foto dibelakang layar bisnis lu kepada para pelanggan.
Hal ini memberikan kesan bahwa brand lu menjalin hubungan H2H (Human to human), karena lu mampu menunjukkan, “Ini loh brand gua. Brand gua juga dibuat oleh manusia, bukan mesin.”
Hubungan H2H seperti ini sangat penting, khususnya saat ini dimana perkembangan teknologi dan informasi berkembang pesat.
Karena pelanggan ingin diperlakukan sebagai manusia, bukan sebagai target market.
Contoh foto dibelakang panggung yang bisa diekspos misalnya foto karyawan yang lagi melakukan pekerjaannya.
10. Gunakan e-Marketplace
Gak perlu diragukan lagi untuk jaminan kemanan yang ditawarkan oleh e-marketplace seperti Bukalapak atau Tokopedia.
Mereka hadir salah satu tujuannya untuk memberikan keamanan bagi masyarakat dalam berbelanja online.
Memanfaatkan e-marketplace kaya gini adalah pilihan yang tepat. Khususnya buat lu yang punya brand baru dan belum ada testimonial atau review dari pelanggan.
Pasalnya, e-marketplace menggunakan pembayaran dari pihak ketiga, sehingga para pengguna alias pelanggan lu gak perlu ragu akan terjadinya penipuan atau hal semacamnya.
Kehadiran Bukalapak atau Tokopedia merupakan win – win solution baik untuk penjual ataupun pembelinya.
11. Gunakan konten marketing
Berjualan lewat internet itu bukan berarti kerjaan lu cuma upload foto produk, taro di website dan social media, pasang harga, promosi kalau lagi ada diskonan, terus nunggu pembeli datang dengan sendirinya.
Nope.
Dalam membangun kepercayaan pelanggan lewat internet, lu harus aktif dalam memberikan ‘benefits’ sesuai dengan apa yang mereka mau.
Sebutlah kalau pelanggan lu itu para pecinta sepakbola, berarti mereka menginginkan informasi ter-update seputar sepakbola, tips main bola biar makin jago, dan manfaat lainnya.
Inilah yang dinamakan konten marketing.
Lu bisa memulainya dari yang cukup mudah yaitu lewat social media, atau yang dinamakan dengan social media marketing.
Silahkan pelajari teknik social media marketing disini.
Belajar Social Media Marketing
Dengan konten marketing tentunya lu bertujuan untuk menarik perhatian pelanggan, menjalin hubungan, dan tentunya membangun kepercayaan mereka.
Jadi konten marketing seharusnya gak berfokus dengan promosi produk.
Melainkan harus bisa menjawab beberapa pertanyaan seperti ini:
# Gua gak peduli dengan produk lu yang katanya “the best from the best”. Kasih tau gua gimana caranya produk tersebut bisa bermanfaat di kehidupan gua?
# Oke cukup dengan membanggakan produk lu dengan embel – embel terbaik, termurah atau terpercaya. Buktiin ke gua dong bro.
# Eh, brand lu ini bisa bikin gua terhibur dan mendapatkan manfaat gak setiap hari?
BONUS Tips Dasar
12. Jangan kasih janji palsu
Gak sedikit penjual yang mau bikin pelanggannya senang berbelanja dengannya, mewujudkan semua keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik.
Salah satu penjual tersebut adalah gua sendiri.
Tapi, apakah gua dan lu bisa mewujudkan SEMUA keinginan pelanggan agar dia senang?
Belum tentu, apalagi kalau kita dihadapkan dengan permintaan yang sulit.
Beberapa penjual-pun terpaksa memberikan janji palsu biar pelanggan tetap berbelanja dengannya.
Janji palsu yang paling sering dibuat biasanya seputar pengiriman. Entah dalam memberikan resi pengiriman, sampai janji kalau produk bakal sampai dalam waktu 1 hari.
Bahkan ketika lu gak bisa menepati janji sekecil apapun masalahnya, itu tetap akan memengaruhi kepercayaan pelanggan.
Meski resi pengiriman biasanya ada ditangan lu langsung setelah barang dikirim, lebih baik bilang ke para pelanggan kalau resi akan diberikan 1 hari setelah pengiriman.
Hal ini akan membuat lu menjadi lebih aman kalau ada kejadian yang gak terduga.
Menjadi nilai tambah kalau ekspektasi pelanggan dalam menerima resi itu misalnya 1 hari setelah pengiriman, ternyata lu mampu memberikannya dalam waktu yang lebih cepat.
Berlaku juga bahkan setelah penjualan terjadi, seperti misalnya lu menawarkan garansi uang kembali, retur jika barang rusak, dan sebagainya.
“Membangun kepercayaan itu bukan hanya sampai penjualan terjadi, tapi berkelanjutan sampai pelanggan menghasilkan pelanggan lainnya … dan terus begitu.” - Digitalinbro
13. Jangan hapus feedback negatif
“Aduh gua terlanjur kasih janji palsu, akhirnya 1 pelanggan gua kecewa sampai dia kasih testimonial yang buruk.”
Feedback negatif dari pelanggan akan selalu ada cepat atau lambat, khususnya di media online yang mana feedback tersebut biasanya bisa diliat pelanggan lainnya.
Hal yang harus dilakukan itu bukan menghapus komentar buruk tersebut.
Pelanggan yang kecewa bakal tau kalau komentarnya dihapus secara sepihak, yang ada mereka semakin menjadi marahnya dan nyebar kemana – mana.
Salah satu cara untuk melawan pelanggan yang kecewa yaitu memberikan pelayanan super-terbaik.
Membantu menyelesaikan masalah pelanggan yang kecewa akan memberikan brand lu kredibilitas, yang mana menjadi nilai tambah buat lu.
Pelanggan lainnya juga bakal melihat brand lu sebagai brand yang benar – benar ‘ada untuk mereka’, bukan cuma sekedar duit – profit – duit – profit.
14. Hormati para pesaing
Hati – hati ketika lu berhadapan dengan pelanggan yang membandingkan brand lu dengan brand pesaing.
Menurut gua, hampir semua brand dan bisnis itu mau terlihat lebih unggul dibanding pesaing, bukan begitu?
Bahkan gak sedikit penjual yang gak segan untuk ‘menjatuhkan’ brand pesaing di mata pelanggan.
Mereka menjelek – jelekkan brand pesaing dengan harapan brandnya sendiri itu terlihat jauh lebih baik.
Sayangnya, gak jarang juga perilaku ini malah membuat pelanggan malah ilfeel, karena mereka melihat kalau brand ini immature, berani membenci orang lain demi memenangkan diri sendiri.
Hal yang harus lu lakukan adalah tetap menghormati brand pesaing, jika dihadapkan dengan suatu kompetisi.
Gua rasa dengan lu membaca poin ini aja udah jelas maksud dan tujuannya apa.
15. Miliki brand personality yang kuat dan konsisten
Seperti yang gua bilang sebelumnya bahwa pelanggan saat ini menginginkan brand yang menjalin hubungan secara H2H.
Mereka lebih menyukai brand yang terlihat manusiawi dan bersahabat, ketimbang yang terlalu formal dan kaku.
Maka dari itu berikanlah karakteristik dan kepribadian untuk brand lu dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dalam menyalurkan brand personality, konten marketing adalah salah satu jawabannya.
Jangan lupa untuk menyesuaikan brand personality dengan buyer persona lu ya bro.
Terakhir, setelah lu memiliki karakteristik dan kepribadian brand yang kuat, hal yang harus dilakukan selanjutnya adalah mempertahankan secara konsisten.
Jadi …
Kira – kira apa yang masih menjadi hambatan lu dalam membangun kepercayaan pelanggan, khususnya lewat online?
1 kali klik share dari lu sangat bermanfaat untuk pertumbuhan website ini! Terimakasih bro 🙂
No Comments