cara menangani keluhan pelanggan di media online

Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan Itu Gak Boleh Sembarangan! Begini Cara Yang Tepat!

Apa yang Anda lakukan ketika ada pelanggan yang baru 2 hari kemarin order, tapi beberapa jam yang lalu meninggalkan kesan buruk di fanspage Facebook Anda?

Atau di website?

Marketplace online?

Entah pelanggan itu merasa kecewa tapi tetap tenang, atau bahkan marah dan menulis kata-kata kasar yang menjatuhkan brand image Anda?

Diemin aja? …

Perlu Anda ketahui, sebanyak 90% konsumen mengatakan, kalau review online dari konsumen lain itu berpengaruh atas keputusannya dalam berbelanja.

cara menangani keluhan pelanggan di media online

Gimana jadinya kalau ada calon pelanggan yang baru aja minat dengan produk Anda, eh pas liat review negatif dari pelanggan tadi, malah gak jadi beli?

Rugi, bro!

 

Berarti … hapus komentar negatif tersebut?

Nope!

Meskipun Anda bisa menghapus feedback negatif atau keluhan pelanggan di media online, bukan berarti Anda harus menghapusnya.

Alasan pertama, biasanya pelanggan yang merasa kecewa, apalagi marah, akan terus mengikuti perkembangan keluhan yang ditulisnya.

Jadi ketika Anda menghapus komentar negatifnya, dia akan segera tau dan malah memperburuk keadaan.

Ya, pelanggan yang tadinya marah berubah menjadi marah banget.

Semakin banyak dan semakin kasar makian yang dibuat.

Ganas dan menyebar kemana-mana.

Alasan kedua.

Buat saya pribadi, sangat mencurigakan kalau ada brand yang memiliki feedback positif tanpa ada satupun yang negatif.

Dan lebih parah lagi kalau feedback positifnya terlalu ‘lebay’.

 

Jadi … Apa yang harus kita lakukan kalau ada pelanggan yang ‘mengeluh’ di media online?

cara menangani keluhan pelanggan di media online

Eits, sebelum masuk lebih dalam, Anda harus pahami dulu seluk-beluk review negatif di media online.

 

4 hal yang harus dipahami sebelum menangani keluhan pelanggan di media online

#1. Jadiin sebagai bahan pembelajaran

Keluhan, komentar, atau feedback yang negatif dari pelanggan mungkin keliatannya sangat gak menyenangkan ya buat Anda.

Tapi tunggu dulu, jangan terlalu cepat menyimpulkan bro…

Menurut White House Office of Consumer Affairs, setiap 1 pelanggan kecewa yang melakukan komplain, ada 26 pelanggan kecewa lainnya yang lebih memilih diam.

cara menangani keluhan pelanggan di media online

Coba pikir ulang.

Keliatannya cuma ada 1 pelanggan yang kecewa, tapi diam-diam Anda sudah buat jauh lebih banyak pelanggan yang kecewa.

Kalau Anda biarkan, bakal semakin banyak nih pelanggan yang kapok berbisnis dengan Anda (silent killer).

Jadi betapa beruntungnya Anda, kalau ada pelanggan yang mau bela-belain membuang waktunya untuk nulis review tentang toko Anda.

Apalagi review negatif, yang mana akan memberikan gambaran, kira-kira apa aja sih yang kurang dari bisnis Anda saat ini.

Saya kutip dari Kristin Smaby.

Ketika pelanggan mau membagikan ceritanya (negatif), mereka bukan cuma membagikan sesuatu yang menyakitkan. Sebenernya mereka memberi tau Anda gimana cara membuat produk, layanan dan bisnis biar jadi lebih baik.

Kesimpulannya, feedback yang negatif bukanlah sesuatu yang buruk yang harus dihindari.

 

#2. Bisnis Anda memang gak cocok buat pelanggan tersebut

Komentar buruk dari pelanggan yang kecewa adalah pertanda baik buat Anda, kalau bisnis yang dijalani saat ini gak cocok buat semua orang.

Kok pertanda baik?

Sudah sering saya bahas pada artikel-artikel sebelumnya, bahwa kita gak bisa melayani semua orang, tapi kita mau memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan yang tepat juga.

Percuma kan buang-buang sumber daya (produk, pelayanan, bisnis) untuk melayani segmen pasar yang kurang tepat?

Atau mungkin balik lagi ke poin pertama.

Mungkin aja pelanggan tersebut adalah segmen pasar yang mau Anda tuju, tapi ternyata bisnis Anda saat ini masih kurang tepat buat mereka.

Lalu? Jadikan sebagai bahan pembelajaran.

 

#3. Jangan diambil hati bro

Kalau Anda punya 200 review, dan ada 2 review yang negatif, tapi Anda sudah merasa sakit hati, berpikir kalau bisnis Anda itu buruk sekali, larut dalam kesedihan, galau, merana.

Gimana kalau Anda punya 20,000 review dan ada 200 reviewnya itu negatif?

Gantung diri? 😆

 

#4. Mereka yang cuma mau cari masalah

Pada dasarnya keluhan pelanggan adalah mereka yang sudah membeli produk Anda, namun kecewa karena ada suatu masalah, dan biasanya menginginkan solusi.

Ketika solusi itu selesai, pelanggan sudah gak merasa dirugikan, maka keluhan pun lenyap.

Tapi gimana kalau ternyata mereka cuma mau menjatuhkan Anda?

Lebih parahnya lagi, setelah diusut, orang ini gak pernah membeli produk Anda sama sekali.

ZONK!

fake-feedback-negative

Banyak!

Banyak banget orang-orang yang hidupnya cuma mau melihat orang lain jatuh, yang senang ketika dia memaki orang lain.

Khususnya di internet.

Menurut Times, mereka yang menulis komentar negatif palsu kaya gini gak mengulas tentang produk atau bisnis Anda, melainkan hanya ingin adu argumentasi.

Solusinya? Move on!

Mereka gak mewakili publik.

Mereka gak mau menerima solusi atau permintaan maaf dari kita, mereka cuma mau menjatuhkan bisnis Anda aja.

Tapi kalau Anda ada kesempatan, laporin aja seperti gambar di atas.

 

Lalu…

Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan di media online?

#1. Jangan menghindar

Seperti yang saya katakan sebelumnya.

Jangan menghiraukan keluhan pelanggan, atau bahkan menghapusnya.

Menurut Ruby Newell-Legner, dibutuhkan 12 pengalaman positif untuk memulihkan 1 pengalaman negatif yang gak terselesaikan.

Wow! Semakin berat usaha kita kalau gak menyelesaikan 1 keluhan pelanggan.

12-positive-experiences

Ada lagi fakta yang menunjukkan kalau sebanyak 91% pelanggan yang kecewa gak akan melakukan bisnis dengan kita lagi.

Sedangkan kalau Anda mampu menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut, 70% dari mereka akan kembali untuk melakukan bisnis lagi.

 

#2. Respon yang cepat, lalu minta maaf

apologize

Ketika ada pelanggan yang kecewa, apalagi yang marah, itu artinya Anda gak cuma berurusan dengan 1 pelanggan tersebut.

Tapi juga ribuan pelanggan dan calon pelanggan lainnya yang memperhatikan gimana bisnis Anda merespon komentar negatif.

Gak cuma itu, dalam menghadapi komentar yang negatif, 42% pelanggan membutuhkan respon kurang dari 60 menit.

customer-service-quick-response

Itu artinya, siap untuk merespon secara cepat adalah langkah pertama yang harus dilakukan.

Lalu bukalah dengan permintaan maaf, seperti apa yang dilakukan oleh Tokopedia ini.

feedback-tokopedia

Meskipun mungkin letak kesalahannya bukan ada pada bisnis Anda, tapi tetaplah meminta maaf.

Menurut Shama Kabani, penulis dari The Zen of Social Media Marketing dan CEO dari The Marketing Zen Group, dalam dunia online, pelanggan itu selalu benar meskipun kenyataannya mereka-lah yang salah.

Sedangkan menurut saya sendiri, ketika kita dihadapkan dengan pelanggan yang kecewa dan marah, kita akan mengobral permintaan maaf kepada pelanggan tersebut.

Jadi untuk langkah-langkah selanjutnya, meski gak saya tulis, kita akan tetap melakukan permohonan maaf yang tulus dan gak membela diri.

 

#3. Tanya masalahnya apa, be understanding

Kalau ternyata feedback negatif yang diberikan pelanggan ternyata kurang jelas, maka silahkan memintanya untuk menceritakan permasalahan secara detail.

Tapi perhatikan…

Jangan persulit pelanggan tersebut untuk menyampaikan masalahnya, seperti mengoper-oper mereka ke platform digital lain.

pelanggan-dipersulit

Kalau ada keluhan negatif lewat Facebook, maka tanyakan permasalahannya ya lewat Facebook, bisa lewat private message.

Begitu juga dengan platform lain.

Tapi kalau lewat digital gak memungkinkan, boleh tawarkan lewat telepon secara langsung.

cs-brodoSumber: Brodo

 

Saat mendengarkan atau melihat cerita dari pelanggan yang kecewa, timbulkan rasa pengertian.

Posisikan diri Anda sebagai orang tersebut.

 

#4. Saatnya edukasi dan mencari solusi

Setelah Anda memahami apa permasalahan pelanggan tersebut, saatnya mengambil tindakan nyata selanjutnya.

Jangan lupa untuk terus obral permohonan maaf selagi mungkin, secara tulus dan gak terkesan membela diri.

Ini adalah contoh yang dilakukan oleh salah satu inspirator saya sendiri, Gary Vaynerchuk.

1-star-review-gary-book

Jadi ceritanya Gary menjual buku, tapi ada pelanggannya yang kecewa dengan kualitas bukunya.

Lalu ini tanggapannya.

gary-personal-response

Ya, tawaran untuk refund biaya buku yang sudah dikeluarkan secara penuh, tanpa syarat.

Tanyakan kepada pelanggan tersebut, “Apa yang bisa kami lakukan agar permasalahan ini selesai?”

Jika ternyata mereka menginginkan refund 100%, namun Anda gak bisa mewujudkannya, maka lakukan alternatif lainnya yang (hampir) seimbang.

Bukan malah menghiraukannya.

Usahakan untuk menunjukkan niat bahwa brand Anda itu sangat peduli dengan semua pelanggan.

Saya kutip lagi dari Kabani.

Orang-orang gak mencari jawaban sempurna dari suatu brand online. Yang sesungguhnya mereka cari adalah sifat kemanusiaan dan respon yang murni. Jadi, review negatif adalah peluang yang bagus untuk memberikan respon yang positif dan perilaku yang transparan. Dan ini semua akan memberikan efek positif untuk semua pelanggan Anda.

Itulah betapa pentingnya peran Term of Service dan pelanggan harus memahaminya sebelum melakukan order.

 

#5. Minta mereka mengubah feedback negatifnya

Setelah masalah terselesaikan dan pelanggan tersebut sudah gak merasa dirugikan.

Mintalah secara sopan sambil meminta maaf agar mereka mau mengubah feedback yang sebelumnya negatif.

Lebih baik lagi kalau mereka mau menulis feedback positif yang baru tentang gimana brand Anda menangani keluhan pelanggan.

Sehingga calon pelanggan yang lain pun ikut percaya kalau brand kita itu benar-benar mengutamakan kepuasan pelanggan.

 

Langkah terakhir, Anda bisa memberikan kompensasi bagi mereka.

Seperti memberikan hadiah kecil, atau potongan harga untuk pembelian selanjutnya.

Dari sini aja Anda sudah mengubah keluhan yang negatif, menjadi sesuatu yang positif dan menguntungkan.

 

Tapi ini semua belum selesai, saya punya sesuatu yang lebih …

Teknik ini gak cuma mengubah keluhan menjadi pujian.

Tapi juga membuat pujian menjadi viral dan menyebarkan brand image yang positif.

Untuk itu, silahkan baca kisah Almarhum Bob Sadino ini dan telur busuknya. (Klik BACA KISAHNYA).

BACA KISAHNYA

Bob Sadino paling pintar mengubah ketidak puasan pelanggan menjadi keuntungan yang berlipat.

Ketika merintis bisnis sebagai pedagang telur ayam, Bob banyak mendapatkan pelanggan warga negara asing (WNA). Maklum, ia tinggal di pemukiman WNA di Kemang, Jakarta Selatan, dan didukung dengan kefasihannya berbahasa Inggris.

Konsumen WNA dikenal Bob sebagai konsumen yang rewel dan selalu menuntut kualitas terbaik. Salah satu yang jarang sekali membeli telur dari Bob adalah seorang ibu yang tinggal tak jauh dari rumah Bob. Sebelumnya, dalam berdagang Bob memiliki aturan: jika ada 2 butir telur yang busuk yang dibeli dari dirinya, maka ia akan menggantikannya dengan 20 kg telur.

Bob lalu menggunakan akal-akalannya untuk memancing emosi si ibu.  Ketika ibu tersebut membeli telur, diam-diam Bob menyelipkan dua butir telur busuk. Sontak, si ibu marah besar.  Namun sesuai janjinya, Bob mengganti dua butir telur busuk tersebut dengan 20kg telur baru.

Merasa mendapat perlakuan istimewa, ibu itu pun menceritakan kepuasannya kepada rekan-rekannya.  Secara tidak langsung, ibu itu merekomendasikan telur-telur dagangan Bob.

Menurut James Widyaharsana, pakar marketing, dalam bukunya Pemasaran Hemat, Penjualan Berlipat Melalui Creative Viral Marketing, apa yang dilakukan Bob merupakan contoh sederhana dari teknik viral marketing.

Bob berhasil menggunakan influencer (orang yang berpengaruh) untuk menjadi agen marketing bisnisnya secara tidak langsung. Bob tahu betul jika ibu itu memiliki pengaruh besar dalam pergaulannya. Sehingga ketika ia merasa puas dengan layanan yang ia dapatkan, ia tak segan untuk menceritakan itu kepada rekannya.

Menurut James, Bob juga berhasil mengubah konsumen yang tidak puas menjadi penggemar brand. Konsumen yang tak puas memang akan memiliki kekuatan  berlipat ketika bisa diubah menjadi penggemar brand. (Wiko Rahardjo)


Sumber: readersdigest.co.id

 

Secara singkat, apa yang dilakukan om Bob adalah memainkan emosi pelanggannya.

 

Tambahan

Gak selamanya pelanggan yang mengeluh itu dilakukan di ‘tempat’ kita, baik di sosial media sosial, maupun di website dan marketplace.

Terkadang mereka malah nulis feedback negatif di blog dia sendiri, atau update status di media sosial lain, dan sebagainya.

Maka dari itu, agar Anda bisa mendeteksi siapapun yang menyebut nama brand Anda, gunakanlah Google Alert.

Tools keren ini akan membantu Anda untuk selalu respon cepat terhadap feedback, khususnya yang negatif, di media online manapun.

 

Kesimpulan

Jangan takut untuk menghadapi keluhan, feedback, atau review negatif dari pelanggan.

Karena jika Anda bisa menanganinya dengan tepat, keluhan pelanggan bisa diubah menjadi ‘senjata ampuh’ untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis.

Kalau Anda sendiri gimana, bro?

Apa feedback negatif yang pernah Anda terima dan gimana cara mengatasinya?

 

GABUNG-BRO+

 

Designed by Freepik

7 Comments
  • Nirmala
    Posted at 12:43h, 19 January Reply

    Thank you so much for sharing this useful tips. Sangat membantu saya yg baru merintis usaha.

    • Rheza
      Posted at 14:37h, 21 January Reply

      Semoga bermanfaat Nirmala 🙂

  • maykel himawan
    Posted at 14:14h, 20 January Reply

    salah satu kemampuan berbisnis kita diuji ketika gimana kita menangani pelanggan yg kecewa.

    • Rheza
      Posted at 14:37h, 21 January Reply

      Sangat tepat bro Maykel. Mohon sharenya, thank you!

  • aprilia susi
    Posted at 10:12h, 24 October Reply

    memang benar sebagai seorang yang penjual/jasa kita seharusnya menerima segala bentuk masukan dari pelanggan sehingga bisa kita jadikan acuan untuk bisa lebih baik lagi nantinya

  • acep rukmana
    Posted at 18:00h, 18 January Reply

    Selamat pagi, Alfamart retail terbesar di indonesia

    Saya melakukan transaksi pada sebuah toko alfamart dengan Bon V518-213-1301KXUZ, saya membeli sebuah paketan Tri 4G ON dengan isi 1 kartu upgrade 4G Bonus voucer pulsa 50.000 dan kuota 5 GB. Saya coba gunakan kartu upgrade tersebut dengan hasil berhasil, saat saya coba masukan voucer pulsa dan kuota tidak ada transaksi yang berhasil. Saya coba mengadu ke call center tri (123) ternyata ” maaf pak no voucer bapak masih tersegel. Coba bapak aktifkan ditempat bapak transaksi” “ok”. Saya langsung coba menuju ke toko alfamart tempat saya membeli. Saya langsung komplen menceritakan kejadian tersebut. Jawabannya ” Maaf pak, lw gak ada bungkusnya saya susah mengaktifkannya ” pikir saya Kenapa karyawan ini tidak menanyakan struk transaksinya dulu ? Seakan akan saya berbohong. Saya tidak mau debat panjang lebar. Saya langsung ke rumah coba komplen lewat sms, web, dan call senter. Semuanya tidak bersikap baik yang sms sama web gak ada balesan setidaknya ucapan “terimkasih” .

    Sampai hari ini belum ada tanggapan.

    Saya merasa di rugikan senilai 65.000
    Harga beli 70.000 – kartu up grade 5.000 = voucer pulsa 50K+5GB 65.000

    Jika ini terjadi kepada 1000 orang seluruh indonesiamaka mereka di rugikan 65.000.000.

    Terus voucernya buat apa ? “Buat menutupi kesedihan Mu ”

    Jadi dari peristiwa ini Yang saya rugikan adalah :
    1. Uang senilai 65.0000
    2. Beli pulsa buat nelp call senter tri dan call senter Alfamart.
    3. Waktu saya terkuras hanya untuk mengurus yang enddingnya . Sabar….

    Semoga kejadian ini tidak menimpa anda.

  • Regina Agustiani
    Posted at 02:09h, 20 March Reply

    Puas rasanya membaca ulasan ini

Post A Comment